jueves, 17 de mayo de 2012

Atención al usuario de las redes sociales: el caso de Twitter

Igual que en los servicios offline, en Internet también existen las incidencias. Es más, son muy habituales. ¿Quién no ha visto más de una vez la imagen de una ballena llevada en volandas por pajarillos en Twitter cuando éste se encuentra "over capacity"? ¿Qué usuario de Google Chrome ha logrado utilizar Facebook decentemente?
Pero, cuando nos sucede algo de esto... ¿nos quejamos a la compañía? 
Yo personalmente no lo había hecho nunca, no me había sucedido nada "tan importante" como para plantearmelo. Lo que sí había hecho, como mucha gente, es enviar mi queja o sugerencia a alguna empresa de otro tipo a través de las redes sociales. Hoy día, gestionar estas demandas de los usuarios es una tarea más de los community manager, y muy importante además, dado que las quejas en determinados servicios, como por ejemplo las compañías telefónicas, o de transportes, son muy habituales. Si os interesa saber más del desarrollo de esta tarea por parte del CM, os recomiendo leer esta reciente entrada del blog de Erasmo López.
Como decía, no estoy muy familiarizado con la atención al usuario de la que disponen las redes sociales. Suponía que debería ser bastante efectiva, dada la inmediatez que caracteriza a los medios sociales.Sin embargo, esto se cierto dependiendo del medio que utilices para dar parte de la incidencia... por lo menos en Twitter. Os pongo en situación:
Imagináos que estáis tranquilamente tomando un café después de comer, echando un ojo a la prensa, o a la TV. Coges el smartphone, para echarle un vistazo al correo y al Hootsuite, lo típico, ves si tienes alguna mención, algún follower más o menos...y de repente, como en un mal sueño, ¡te encuentras con que una de las cuentas que gestionas en Twitter tiene: 0 seguidores!. Cero... glups! :S
En un primer momento, recuperas el aliento y cierras la sesión, para volver a iniciarla, por si se trataba de un error de la interfaz. Cuando compruebas que no es así, te pones a darle vueltas, y recuerdas que hace tiempo Twitter detectó un fallo de seguridad y, mientras lo solucionaban, dejaron a todos los usuarios sin followers temporalmente. Sin embargo, rápidamente compruebas como el mundo sigue para el resto de usuarios, que siguen con sus fieles followers. ¿Qué habrá pasado?
Para averiguarlo, lo único que puedes hacer es ponerte en contacto con Twitter, y su servicio de atención al cliente. Ellos podrán ver las incidencias de ese día en tu cuenta, u orientarte para resolver el problema que tengas. Entras en el Centro de Ayuda de Twitter y es entonces cuando te das cuenta de los medios que pone a nuestra disposición esta red social para atendernos. Concretamente, yo veo únicamente 3 opciones:
1) Mencionar con vuestra consulta a las cuentas oficiales de Twitter. La más común es @ayuda, pero disponen de otras muchas. Según el problema que tengas acudes a una o a otra:
@twitterapi; @twittermobile; @spam; @feedback; @Fledgling; @twitter_es; @twj; @Twitter
2) Escribirles un correo...postal: Sí, aunque os parezca mentira, Twitter tiene en su página de Contacto una única dirección, ¡y es física! De modo que, si tu problema no te corre prisa, seguramente les resulte entrañable recibir tu carta de queja, y tal vez les conmueva lo suficiente como para dedicarle tiempo a tu consulta y enviarte de vuelta una bella postal del Golden Gate ;-)
3) Cumplimentar un formulario para informar del problema al equipo de ayuda de Twitter. Por experiencia, la opción más efectiva y recomendable. Les puedes dar todos los detalles de la incidencia y además tardan relativamente poco en contestarte (ya te avisan que más o menos lógicamente dependiendo del volumen de consultas que tengan). En la respuesta, te dan las posibles soluciones y te orientan en el proceso de resolución del problema.
En otra ocasión hablaremos del caso, más complejo, de Facebook.
¿Y tú, cual es tu experiencia? ¿Has tenido algún problema con tus cuentas en las redes sociales? ¿Has utilizado alguna vez sus servicios de ayuda?

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